Entrevista a Daniel Alzina de Hotelinking

Entrevistamos a Daniel Alzina, Product Development Director en Hotelinking una herramienta que gracias a la automatización, facilita a los departamentos de marketing y ventas de los hoteles llegar a los usuarios más interesantes con la información más relevante para ellos. Daniel nos cuenta cómo surgió el proyecto y qué tecnologías están involucradas.

1. ¿Qué es Hotelinking?

Hotelinking es una herramienta de marketing automation muy potente, que ayuda a las cadenas hoteleras a experimentar un incremento muy notable en clicks y venta directa en su web gracias a la creación de una nueva fuente de tráfico de alta calidad.

Hotelinking es una herramienta que de forma automatizada y silenciosa, ayuda al departamento de marketing y ventas de la cadena a:

• Aumentar significativamente la venta directa, debido a la generación de miles de clicks cada semana desde Facebook hacia la web corporativa, gracias a las miles de recomendaciones de la marca publicada en el muro de Facebook por los huéspedes del hotel.

• Ayuda a aumentar notablemente las búsquedas en google y en metas, aumentando la venta directa a través de estos canales de “search”.

• Incrementar significativamente el branding en redes sociales, como resultado de los millones de impresiones de la marca en Facebook (valorado en miles de €).

• Capturar el 100% de los datos de los huéspedes de cada hotel de forma automatizada a través del WiFi, consiguiendo una base de datos muy completa y única gracias a la integración de Hotelinking con Facebook.

• Subir rápidamente en el ranking de Tripadvisor, Holidayckeck, y Yelp.

• Automatizar las campañas de emailing, para incrementar el retorno de clientes a través de canal directo. (además integramos con CRM en caso de ser necesario).

¿Cómo lo conseguimos?

Hotelinking pone al servicio del hotel una plataforma de marketing, en la que destacan los siguientes módulos:

• Social WIFi CRM: Captura automática de los datos de contacto de cada uno de los huéspedes del hotel vía Facebook login o Formulario web. Sistema de incentivos en tiempo real totalmente configurable. Por un lado aumenta significativamente el número de clientes conectados al WiFi, y por otro ayuda a aumentar el consumo interno de los huéspedes en el hotel, así como el incremento de la fidelización.

• Social Branding: Consigue miles de publicaciones en Facebook de los propios usuarios del WiFi del hotel, descubriendo cada día la marca a miles de sus propios amigos, convirtiéndose en un pool de alta calidad de clientes potenciales.

• Email Automation: Envía campañas automatizadas contra la base de datos capturada por el WiFi CRM, aumentando la venta directa y repetición de clientes. La integración de Hotelinking con los principales motores de reservas a nivel mundial permite una experiencia única para el cliente web, y una trazabilidad al máximo detalle para el hotelero.

2. ¿Cómo surgió la idea?

Hotelinking surge tras la exposición al sector hotelero y del turismo, específicamente en el área tecnológica de sus socios fundadores, Daniel Alzina y Xisco Lladó. Con una experiencia acumulada de más de 15 años en el sector tecnológico hotelero y turístico se vislumbra una oportunidad de desarrollar una plataforma tecnológica que de forma automatizada genere tráfico de calidad hacia las webs de los hoteles, aprovechando el marketing de boca a boca que los huéspedes podrían generar en las principales redes sociales (Facebook y Twitter) si fuesen incentivados de forma adecuada.

Los hoteles buscan constantemente nuevas formas de generar un mayor número de reservas a través de su web, reduciendo la alta dependencia que actualmente tienen con canales de alta comisión (TTOO y Agencias Online). Hotelinking surgiría como una alternativa al tráfico de pago de Google AdWords y una nueva fuente de tráfico de calidad, hasta ahora sin explotar de forma masiva. Hasta ahora el sector hotelero no cuenta con una herramienta que les permita, de forma masiva, atraer a los amigos y familiares en redes sociales de sus huéspedes.

3. ¿Con qué plataformas se integra Hotelinking?

Las integraciones más fundamentales de Hotelinking ocurren con los motores de reservas de las webs de los hoteles y con el sistema WiFi. Actualmente integramos con más de 200 motores de reservas. El mundo de los motores de reservas es algo especial. Es un mercado con poca concentración y en todo el mundo puede haber miles de empresas ofreciendo su propio motor de reservas a los hoteles de sus alrededores. Por tanto tuvimos que pensar en una integración muy ágil y sencilla, para que cualquier motor de reservas pudiese añadir a su producto un par de líneas de código y Hotelinking estaría funcionando automáticamente. Por otro lado, las integraciones con los Sistemas WiFi es algo más fácil de planificar ya que la concentración de empresas es mucho mayor. Poco a poco van conociéndonos más, y es algo que facilita nuestro trabajo, pero los comienzos no han sido un camino de rosas precisamente. Es importante poder transmitir valor a tus partners y en nuestro caso tanto los motores de reservas como los proveedores de infraestructuras WiFi son piezas clave de nuestro crecimiento, y los consideramos socios estratégicos desde el primer día. Además integramos con plataformas CRM como por ejemplo Hubspot y similares las cuales están cada vez más presentes en los departamentos de marketing de las cadenas hoteleras.

4. ¿Cómo es la relación que establece un hotel con un cliente y cuánto tiempo se mantiene?

Un hotel tiene tres fases en las que se relaciona con cada huésped: el pre, durante, y post estancia. Desde Hotelinking actuamos en las tres fases para asegurar que los hoteles que nos contratan obtienen el máximo rendimiento. Nos enfocamos en diseñar nuevas funcionalidades que permitan alcanzar cada vez mayores retornos. Para un hotelero el mayor retorno ocurre cuando las reservas ocurren a través de sus canales directos siendo el principal la web corporativa. Actualmente los canales principales para un hotelero son las OTAs como por ejemplo Booking.com. Es importante recordad que las comisiones son superiores al 15% por reserva. Nuestro objetivo es ayudar al hotelero a aumentar las reservas que llegan a través de su canal directo, donde obviamente obtiene una mayor rentabilidad. Otro punto importante, es ayudar al hotelero a mejorar el ingreso medio por huésped. Hemos creado una serie de herramientas que de forma automatizada aumentan el consumo de los huéspedes durante su estancia. Finalmente, una vez podamos detectar a los clientes más satisfechos, ayudamos al hotelero a atraer a sus clientes repetidores hacia el canal directo.

5. ¿Se incita a los usuarios a dejar recomendaciones de los servicios?

Uno de nuestros valores más importantes es que ayudamos a los hoteleros a aumentar significativamente la notoriedad de marca. Lo conseguimos porque somos capaces de generar miles de publicaciones en Facebook de los propios huéspedes recomendando el hotel a sus amigos. Hotelinking pone a disposición del hotelero un sistema de recompensas para sus huéspedes. Realmente hay que matizar, ya que el sistema no recompensa a los huéspedes por recomendar o publicar en Facebook, sino por el hecho de realmente generar valor al hotelero, como por ejemplo el hecho de que un amigo de un huésped visite la web corporativa o reserve sus próximas vacaciones gracias a dicha recomendación. En todos los casos, Hotelinking registra y trackea este tipo de información.

6. Cuéntanos el stack tecnológico de Hotelinking: lenguaje de programación, base de datos e integraciones con otras plataformas.

Para la plataforma Hotelinking tenemos varias aplicaciones con funciones muy específicas. La plataforma principal está desarrollada bajo LAMP. Toda nuestra plataforma de Emails está desarrollada en Laravel y nuestro API de integraciones está desarrollado en Nodejs con mongoDB como base de datos. Además basamos todos nuestros píxeles de tracking en Google Tag Manager.

7. ¿Cómo fue la primera versión de Hotelinking?

Es difícil decir cómo o cual fue la primera versión de Hotelinking, ya que siempre está en continuo desarrollo... Nosotros no lo concebimos en términos de versiones y nunca nos hemos planteado si ha habido una primera versión. Ha ido evolucionando hasta lo que es y que de hecho, de una semana a otra añade mejoras continuamente.

8. ¿Cuál ha sido el mayor error tecnológico que habéis cometido?

Sin duda alguna, depender de terceros para nuestras integraciones. Por la naturaleza de Hotelinking necesitamos que se integre con los motores de reservas y plataformas de Wifi para poder sacarle todo su potencial. El problema en estos casos es que los equipos que tienen que darnos soporte para poder realizar dichas integraciones normalmente ya tienen su propia cola de trabajo y no siempre pueden ofrecernos toda la atención que nos gustaría para que la integración fuera ágil (que es muy rápida). Sin duda, ser más independientes a la hora de integrarnos con estas plataformas sería un boost muy importante para Hotelinking. Sin embargo estamos pensando constantemente en formas de mejorar estos procesos.

9. ¿Cuál ha sido el reto tecnológico más importante que os habéis encontrado hasta ahora?

Hotelinking es una herramienta que recoge mucha información valiosa del comportamiento de los clientes y esto requiere muchos procesos para guardar y catalogar toda la información. Además la recogida de ésta ocurre en puntos que tienen que ir muy rápido en términos de experiencia de usuario, por lo que siempre tenemos que estar atentos a la velocidad de carga de nuestros servicios. La combinación de "necesito hacer muchos cálculos / el usuario" no tiene que verse penalizada. Dicha combinación es un equilibrio muy frágil, muchas veces.

10. ¿Qué próximos hitos de desarrollo tenéis marcados?

Puff... Siempre estamos pensando en maneras de mejorar la conversión de los hoteleros en venta directa, y creemos que pare ellos tener muchos datos de clientes para poder hacer una herramienta más inteligente ¡es vital! Además, creemos que mejorar sus campañas de Email ayudará a la venta directa. Es importante tener en cuenta que no se mandan emails de forma masiva, sino que siempre queremos hacer las cosas con un componente de deep learning, que ayude a mejorar la conversión.